各县、市人民政府，州直各委、办、局，各企事业单位，中央和省属驻大理各有关单位：

《大理州“互联网+督查”平台留言办理办法》和《大理州“互联网+营商环境投诉”平台受理答复工作办法》已经州人民政府同意，现印发你们，请认真贯彻执行。

2020年8月1日

（此件公开发布）

大理州“互联网+督查”平台留言办理办法

为规范大理州“互联网+督查”平台留言办理工作，保证留言办理质量和效率，特制定本试行办法。

第一章 留言办理机制和原则

第一条 各县市人民政府和州直各部门通过大理州“互联网+督查”平台系统接收留言，将留言办理全流程各个环节纳入在线统一管理，充分利用网络对留言进行核查、办理、反馈，实现督查事项在线办理、督查结果快速反馈、督查过程全程可控、行政效能网上评价。

第二条 州级层面建立由州政府办公室统筹协调，州政府督查室牵头，州政务服务管理局、州信访局、州电子政务管理中心等相关单位分工协作，各县市人民政府和州直各部门共同参与的留言办理工作机制。各县市人民政府、州直各部门分别建立由办公室统筹协调，督查机构牵头，相关单位分工协作，留言承办单位共同参与的留言办理工作机制。办公室负责组织领导、统筹协调本县市、本部门留言办理工作。督查机构作为牵头部门，负责本县市、本部门留言办理的指导督促、综合管理、审核把关、回复反馈、汇总报送工作，负责州政府督查室挂牌督办或交办问题线索的实地核查、督促整改工作。留言承办单位负责留言的具体办理工作。

第三条 留言办理工作坚持“属地优先、分级负责、归口办理，依法依规、实事求是、积极稳妥，规范高效、公开透明、全程可溯”的原则，力戒形式主义、官僚主义，充分运用互联网等信息技术手段，既及时有效推动解决群众反映的实际问题，又减轻基层负担。

第二章 留言办理范围和类别

第四条 大理州“互联网+督查”平台主要处理涉及以下内容的留言:（一）党中央、国务院和省委、省政府有关重大决策部署政策措施不落实或落实不到位的问题线索。（二）大理州政府及其有关部门、单位不作为慢作为乱作为的问题线索。（三）因政策措施不协调不配套不完善给市场主体和人民群众带来困扰的问题线索。（四）州、县市政府及其有关部门、单位政务失信行为的问题线索。（五）改进政府工作的意见建议。

第五条 涉及以下事项的留言，原则上不在处理范围之内。（一）涉及人大、政协、法院、检察院、军队和武警等不属于政府职责范围的事项。（二）对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项。（三）应由110、119、120、122等紧急热线处理的事项。

第六条 州政府督查室对符合办理范围的留言，除重大问题线索直接派员实地督查外，其他留言直接由有关县市人民政府或州直有关部门办理。

第七条 对于描述情况复杂且内容交叉较大的留言，由州政府督查室转有关县市人民政府或部门结合既有处理机制综合处理。

第三章 留言办理流程

第八条 留言接收。各县市人民政府、州级直各部门要安排专人通过授权账号，登录大理州“互联网+督查”平台，及时接收留言并进行办理。留言接收工作原则上应在1个工作日内完成。

第九条 比对筛选。为减少重复转办，各县市人民政府、州直各有关部门在留言分办前，如具备相应条件，应先将接收的留言与本县市、本部门开设的政府信访、投诉举报等其他平台的留言库进行比对。

第十条 留言办理。各县市人民政府、州直各有关部门在办理留言时应当综合分析、区分情形，根据职责分工，按照有利于问题妥善解决、提高行政效能的原则，合理确定承办层级和具体单位，不得简单层层转办。对举报反映有关单位问题的留言，须由县市人民政府或主管部门进行核查处理。办理时限原则上不超过15个工作日（特殊紧急事项除外）。对于反映问题涉及面广、情况较为复杂确实无法在规定时限内办理完毕的，可申请延期并说明原因，延长时间原则上不超过20个工作日。

如留言反映问题涉及2个或2个以上单位，应当在尊重事实基础上，依照法律规定和职责界定，明确1个牵头单位办理。

第十一条 跟踪督办。州政府督查室将采取适当方式跟踪检查问题线索的办理情况。出现下列情形的，将予以督办：

（一）无正当理由不予办理的；

（二）未按规定时限和要求完成核查、办理、回复、反馈的；

（三）未依法依规进行办理和办理结果存在较大错漏的；

（四）在办理过程中推诿扯皮、敷衍塞责的。

督办主要采取网络督办、电话督办、约谈督办、实地督办等形式。

第十二条 结果审核。留言问题线索办理结果由县市人民政府或州直部门负责审核。

第十三条 结果反馈。留言问题线索办理结果由县市人民政府或州直部门负责直接向留言人反馈。必要时可报州政府督查室备案，涉及敏感事项的，通过机要渠道反馈并注明。各县市人民政府、州直各有关部门每半年向州政府督查室汇总报送一次总体办理情况。各承办单位如在办理中发现涉及政策措施不协调不配套不完善，需由州政府有关部门协调解决的问题，应及时请示报告。

特殊时期的问题线索或特殊紧急事项，按照特事特办的原则，根据工作需要及时核查、办理、反馈结果。

第十四条 结果运用。对各县市人民政府、州直各有关部门留言办理情况，州政府督查室将不定期进行通报，对办理工作及时高效、群众满意度高、社会反响好的县市和部门，将以适当的方式予以表扬。对查证属实、较为典型的案例，将予以公开曝光。同时，州政府督查室将根据各县市人民政府和州直各部门留言办理工作取得的实效，按照全州综合考评指标体系评分标准，提出加扣分事项或建议报州考评办，计入各县市和州直部门综合考评成绩。

第四章 留言办理要求

第十五条 各县市人民政府、州直各有关部门督查机构对大理州“互联网+督查”平台接收的留言要建立专门台账，逐件登记办理去向，强化跟踪督促，做到事事有着落、件件可追溯。

第十六条 办理留言时要依法依规、实事求是，在职责权限范围内按政策办事、按程序办事。对群众反映属实且具备解决条件的问题，应当加大督促协调力度，积极推动解决，不得推诿扯皮、敷衍了事。对经核查发现群众反映问题不实、不在受理范围内或涉及突破现有法律法规和政策规定的诉求，应当耐心细致地向群众做好解释说明和引导工作。涉及群体性的敏感复杂问题，应当积极稳妥处理，讲究方式方法，维护社会稳定。

第十七条 有关经办单位和经办人员要严格遵守廉政工作纪律，严格贯彻落实中央八项规定及其实施细则精神和省州实施办法。严禁借办理群众留言之机谋取私利。工作人员与留言事项有直接或间接利害关系，可能影响留言事项公正处理的，应当回避。

第十八条 有关经办单位和经办人员要对留言内容和个人信息严格保密，不得向无关人员泄露有关信息。任何单位和个人严禁以任何名义、任何形式删改留言信息。涉及举报投诉的留言，不得以任何途径、任何方式提供或透露给被举报投诉人或被举报投诉单位，坚决防止和避免打击报复行为。对故意泄露留言内容和个人信息，造成严重后果的，州政府督查室将组织核查处理，严肃追究有关单位和人员的责任。涉嫌犯罪的，移送有权机关依法查处。

第十九条 有关经办单位和经办人员要严格执行《中共中央办公厅关于解决形式主义突出问题为基层减负的通知》、《中共中央办公厅关于统筹规范督查检查考核工作的通知》要求，贯彻落实省、州相关通知要求，加强统筹协调，改进工作方式，减轻基层负担。实地核查主要采取明察暗访等形式，坚决避免重复多头督查。对群众反映较为普遍的问题，可视情况纳入本县市、本部门年度综合督查和专项督查一并办理。基层承办单位接到大理州“互联网+督查”平台转送的留言，如与其他渠道转送交办的留言相同，应当并件处理，不需另行组织核查。

第五章 工作保障

第二十条 各县市人民政府和州直各部门要加强组织领导和统筹协调，以对人民群众高度负责的精神做好大理州“互联网+督查”平台留言的办理工作，建立高效协同的运转机制，逐级落实工作责任，确保本县市、本部门留言办理工作平稳高效有序进行。

第二十一条 采取切实措施确保“互联网十督查”平台留言的安全和保密。加强大理州“互联网+督查”平台留言的安全保密工作，严格按照保密要求做好相关平台账号管理、留言数据库的安全保护工作。严格设定留言审看权限，控制留言知悉范围，不得将全量数据层层“转手”。大理州“互联网十督查”平台系统严格按照有关要求进行建设和管理，及时做好定级、备案和测评等相关工作。

第二十二条 建立健全舆情跟踪机制，州政府督查室会同州新闻办、州政务服务管理局等部门积极做好舆情的监测与应对，重要情况由州政府督查室及时上报州政府。各县市人民政府和州直各部门要加强舆情跟踪和监测，对留言办理过程中出现的不良舆情依法依规及时处置，重要情况按有关规定及时上报。

第六章 附 则

第二十三条 本办法由州政府督查室负责解释。

第二十四条 本办法自印发之日起施行。

大理州“互联网+营商环境投诉”平台受理答复工作办法

为规范大理州“互联网+营商环境投诉”平台受理答复工作，保证受理答复质量和效率，制定本试行工作办法。

第一章 受理原则和办理机制

第一条 受理答复工作坚持“谁主管、谁负责”、“属地管辖、分级负责”的原则，坚决做到有投诉举报必查、查必有果，重点整治公共服务、承诺兑现、政策落实等企业反映强烈的问题。

第二条 大理州“互联网+营商环境投诉”平台受理答复工作在州优化营商环境领导小组领导下进行，领导小组办公室设在州政务服务管理局，负责统筹协调相关工作，将投诉举报事项及时转办至相关县市人民政府或州级直有关部门予以核实、办理和、答复。结合工作需要，州优化营商环境领导小组办公室可召集有关县市和州级直部门研究投诉举报事项的处理工作，协调有关部门调查处理重大投诉举报事项。

第三条 各县市人民政府和州级直有关部门须明确负责办理投诉举报事项的机构以及办理投诉举报事项的联系人，具体负责受理、答复各自职责范围内的营商环境投诉举报事项，并将受理和答复情况及时报送州优化营商环境领导小组办公室。

第二章 受理范围和类别

第四条 大理州“互联网+营商环境投诉”平台主要受理涉及以下内容的投诉举报事项：（一）贯彻落实州委、州政府制定出台的一系列惠企政策落实不力，措施不到位、打折扣、搞变通的。（二）“放管服”改革不到位，不依法依规履职，损害企业合法权益的。（三）对符合法定条件且申报资料准备齐全的行政许可、政务服务申请不予受理，或者不按规定程序和时限办理的。（四）不按规定提供行政审批服务、兑现办理承诺，让企业重复跑、多头跑的。（五）不履行服务承诺、执行公务不文明、工作作风生硬、态度蛮横粗暴的。（六）不履行岗位职责，工作推诿、敷衍塞责、效率低下，给企业造成工作延误或损失的。（七）利用职权“吃、拿、卡、要”，或者故意刁难的。（八）利用职权指定中介服务，强迫购买指定产品和服务，强迫参加协会、商会等社团组织的。（九）违规对企业进行检查，违法对企业进行行政处罚，处理结果不公开的。（十）违法违规或者不合理地对企业采取停产、停业和停水、停电、停气等措施的。（十一）限制市场公平竞争、设置垄断条款或者地域保护政策、擅自提高市场准入门槛的。（十二）在涉及企业或者企业家的案件中超范围、超限度采取扣押、冻结等强制措施，侵害企业和企业家财产权和人身权的。（十三）政府及其部门依法作出的承诺或者签订的合同不予履行或者拖延履行的。（十四）州、县市政府及其有关部门、单位政务失信行为的。（十五）其他损害营商环境的行为。

第五条 涉及以下事项，原则上不在受理范围之内：（一）属于市场主体之间的民事纠纷的。（二）已经进入司法程序、行政复议程序和仲裁程序的。（三）已经被其他单位受理，且在规定办理时限内或者已出具处理决定书的。（四）没有明确的投诉对象和具体的事实、理由与请求的。（五）不符合国家法律法规及相关政策规定的。（六）涉及信访、纪检监察、涉法涉诉等非政务服务范围的。（七）其他不属于营商环境监督职责范围的问题。

第三章 工作流程

第六条 接收确认。州优化营商环境领导小组办公室对大理州“互联网+营商环境投诉”平台收到的投诉举报材料进行审查，在3个工作日内作出“受理”或“不受理”的确认。不予受理的，简要注明不予受理的原因，及时在投诉平台上予以回复。

第七条 受理登记。确认受理的投诉举报事项，对投诉举报人基本情况、受理时间及投诉举报内容做好登记，建立投诉举报事项台账。                                              

第八条 分级办理。州优化营商环境领导小组办公室将投诉举报事项转办至相关县市或州级直部门及时进行办理和答复。

第九条 跟踪督办。州优化营商环境领导小组办公室对转办至相关县市或州级直部门的投诉举报事项，按照时限要求进行跟踪督办。

第十条 答复办结。由承办单位根据办理情况及时将处理意见或建议及时答复给投诉举报方（未注明联系方式的除外），督促被投诉举报方按规定整改办结有关事项，同时将投诉举报事项办理、答复情况报送州优化营商环境领导小组办公室。

第十一条 存档备查。投诉举报事项办结后，由承办单位和州

优化营商环境领导小组办公室要将投诉举报事项相关材料存档备查。

第四章 工作要求

第十二条 承办单位在收到投诉举报事项后，原则上要在30个工作日内完成调查核实、办理、和答复工作完毕，。遇到若投诉举报事项较复杂或较特殊的情况下在，30个工作日内不能办结的，需由承办单位写出延期办理的书面申请，经承办单位主要负责人签字报州优化营商环境领导小组办公室批准后可适当延期，但办理期限不得超过60个工作日，承办单位须向投诉举报方说明延期办理的相关情况。

第十三条 州优化营商环境领导小组办公室要须建立投诉举报事项督查、督办、回访工作台帐，对转办的投诉举报事项进行跟踪督办，力求做到投诉举报事项“事事有交待、项项有结果”，适时抽选部分已办结答复的投诉举报事项进行电话回访，进一步核验办理情况。

第十四条 对严重破坏营商环境问题、性质恶劣以及推进优化营商环境行动不力、贻误工作，对不认真办理举报投诉事项或造成不良影响的部门、单位和个人，严格实行“一案双查”，对造成较大社会影响的典型案例报移交纪检监察部门进行问责，并通过媒体向社会曝光。

第十五条 承办单位在办理投诉举报事项时，要严格遵守保密规定，依法保护投诉举报方的合法权益，不得泄露投诉举报方的个人信息，投诉举报方要求保密的事项要予以须严格保密。任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制和打击报复投诉举报方。

第十六条 各县市、州级直各部门要结合实际，健全完善优化营商环境投诉举报受理答复工作机制，切实落实好相关工作。

第五章 附则

第十七条 本办法由州优化营商环境领导小组办公室（州政务服务管理局）负责解释。

第十八条 本办法自印发之日起施行。

附件：大政办通（2020）52号关于印发《大理州“互联网+督查”平台留言办理办法》和《大理州“互联网+营商环境投诉”平台受理答复工作办法》的通知